ES SOLLTE SELBSTVERSTÄNDLICH SEIN, DASS UNTERNEHMEN OPTIMAL AUF UNVORHERSEHBARE EREIGNISSE VORBEREITET SIND – ODER SICH ZUMINDEST SCHON EINMAL MIT DEM THEMA AUSEINANDERGESETZT HABEN. ABER SPIEGELT DAS DIE PRAXIS AUCH WIDER?

Jein. Einige Unternehmen sind dazu verpflichtet, ein Notfallkonzept oder einen Alarmplan aufzustellen. Dies kann aufgrund gesetzlicher Auflagen sein oder weil ihnen dies durch einen Kunden oder einen Vertragspartner auferlegt wurde. Mittlerweile fordern auch viele Zertifizierungen ein „solches System“, welches dann im Rahmen der Auditierung aber nicht ganzheitlich betrachtet wird, sondern immer nur ein Thema – beispielsweise IT, Informationssicherheit, Business Continuity, Compliance, Luftsicherheit (und meist nur auf der Arbeitsebene und nicht übergeordnet) – ganz marginal abdeckt.

Aber wenn diese Faktoren keine Rolle spielen, muss es schon eine intrinsische Motivation geben. Aus eigenem Antrieb melden sich jedoch die Unternehmer meist erst, wenn sie in ihrem Umfeld damit konfrontiert werden, so zum Beispiel, wenn ein Mitbewerber gehackt wurde oder es im Nachbarbetrieb einen Vorfall gab. Die Corona-Pandemie spielt dabei natürlich auch eine große Rolle. Erst in solchen Situationen stellen sich viele Geschäftsführer die Frage, wie sie eigentlich selbst aufgestellt sind. Doch Vorsicht: Eine Taskforce in einer pandemischen Lage ist anders, als wenn Situationen ad hoc gelöst werden müssen, daher heißt es nun dranbleiben!

WAS BEDEUTET DENN „EINE VORBEREITUNG AUF UNVORHERSEHBARE EREIGNISSE“?

Im normalen Alltagsgeschäft sind Vorstand, Geschäftsführer und alle Mitarbeiter der Führungsebene eines Unternehmens ein eingespieltes Team. Doch was, wenn interne oder externe Faktoren zu einer (existenzbedrohenden) Notlage im Betrieb führen? Ein großflächiger Personalausfall, ein Hacker-Angriff auf alle Systeme, ein Brand in der Produktionshalle, ein krimineller Übergriff, Naturereignisse oder das Fehlen von Schlüsselpersonen – plötzlich weiß im Chaos niemand mehr, was zu tun ist.

Trifft die Situation ein Unternehmen unvorbereitet, kommt es vor, dass die Verunsicherung der handelnden Personen zu einer Verschlimmerung des Schadens führen kann. Um dem vorzubeugen, müssen von vornherein feste Abläufe geschaffen werden, die im Ernstfall den involvierten Parteien eine Orientierung bieten. Diese sollten in einem Krisenhandbuch festgehalten und geschult werden sowie einem Praxistest in Form einer Krisenstabsübung unterzogen werden.

WAS BEINHALTET SO EIN HANDBUCH IN VORBEREITUNG AUF EINEN NOTFALL?

Da geht es unter anderem darum, wann nach einem Vorfall der Vorstand und die Geschäftsführung informiert werden müssen. Wann muss zum Beispiel eine Aufsichts- oder Strafverfolgungsbehörde eingeschaltet werden, gibt es dafür Formulare? Wann und durch wen müssen Angehörige informiert werden? Ist ein Raum für die Presse definiert? Wie ist die Sprachregelung in Ereignissituationen? Darüber macht sich im Ereignisfall niemand Gedanken. Hier setzen wir an und versetzen uns in die „Krisenlage“ des Kunden. Wir erstellen mit den jeweiligen Fachabteilungen szenarienspezifische Checklisten, Handlungsanweisungen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen, um dem Kunden (insbesondere dem Krisenstab) bestmögliche Hilfestellungen für den Ereignisfall an die Hand zu geben. So ein Handbuch ist natürlich nie abschließend oder gar allumfassend, denn die Lageentwicklung bei Notfall- und Krisenereignissen entbindet niemals vom eigenen Denken und Handeln. Aber auch übergeordnete Themen wie Alarmierungswege, die Ausstattung und Auswahl des Krisenstabsraums, die Krisenkommunikation und Hilfestellungen für die Arbeit im Krisenstab sind Bestandteil unserer Handbücher.

WIE MUSS MAN SICH DENN SOLCH EINE KRISENSTABSÜBUNG VORSTELLEN?

Je nachdem, wie die individuelle Ausgangslage des Kunden ist, bereiten wir mit einem Kundenansprechpartner ein Szenario vor. Dabei ist es egal, ob dies ein Mittelständler mit einem Standort und wenigen Ressourcen oder ein Konzern mit vielen Standorten, unterschiedlichen Unternehmensbereichen und ggf. einem Krisenstab auf nationaler oder gar internationaler Ebene ist. Am Übungstag wird dann ggf. der Übungsort präpariert - je nachdem, wie groß das Ganze aufgezogen wird - und die letzten Vorbereitungen und Absprachen werden getroffen. Daraufhin erfolgt die Auslösung des Szenarios beispielsweise durch einen Anruf, eine E-Mail, einen Medieneinspieler oder auch durch echte Szenen mit realistischen Unfalldarstellern. Dies ist oftmals auch schon der erste praktische Prüfpunkt der Übung, auf welchem Weg, wie schnell und mit welchen Informationen wird der Krisenstab versorgt, wird die Erforderlichkeit der Einberufung des Krisenstabs erkannt und findet sich dieser auch im Krisenstabsraum (der hoffentlich allen bekannt ist) zusammen. Anschließend wird die Lage mittels echten oder fiktiven Einspielern in alle potenziellen (realen) Richtungen vorangetrieben, um jede beteiligte Person in die Lage zu holen und auch das Stresslevel kontinuierlich zu steigern. Wird dann das Übungsende ausgerufen, muss so manche Person erstmal wieder durchatmen und alles sacken lassen! Im Rahmen der Übungen werden aber vor allem die theoretischen Überlegungen einem Praxistest unterzogen. Dies hat zur Folge, dass in Ruhe nachgebessert werden kann, um für den Echtfall bestmöglich gerüstet zu sein.

DAS THEMA IST SCHLECHT MESSBAR UND BIETET NICHT AUF DEN ERSTEN BLICK EINEN KLAR ERSICHTLICHEN MEHRWERT. WIE ARGUMENTIEREN SIE DIES GEGENÜBER IHREN KUNDEN?

Unsere Arbeit ist immer messbar, nicht nur in Notsituationen. Zum einen können die persönlichen Haftungsrisiken inimiert und das unternehmerische Verantwortungsbewusstsein untermauert werden. Des Weiteren lassen sich durch die systematische Vorbereitung Folgeschäden eindämmen und somit fällt das Schadensausmaß eines Ereignisfalls geringer aus. Jedes Unternehmen kommt seiner Fürsorge- und Sorgfaltspflicht im Rahmen der Organisationshaftung nach und hat nebenbei ein übergeordnetes Krisenmanagementsystem, welches in vielen Zertifizierungen gefordert wird. Somit erhöht jedes Unternehmen seine Handlungsfähigkeit durch ein gewisses Maß an Übersicht, Steuerung und Kontrolle und kann dies ganz nebenbei als Marketingaspekt auch gegenüber Kunden einsetzen.

Was für uns viel entscheidender ist und auch für jeden potenziellen Krisenstabsbeteiligten entscheidend sein sollte: solche Krisenübungen bieten für jeden Beteiligten so viel Mehrwert und persönliche „lessons learned“, dass allein diese Vorbereitung im Ereignisfall ein gewisses Erinnerungsdenken hervorruft. Allein dadurch können die Beteiligten souveräner und ein Stück ruhiger die Ereignissituation meistern.

GIBT ES EREIGNISSE, BEI DENEN IHRE KUNDEN DANK DER VORBEREITUNG GUT AUFGESTELLT WAREN?

In der Tat hatten wir schon Fälle, in denen unsere Arbeit auch in der Praxis Wirkung gezeigt hat. So riefen schon Geschäftsführer nach der Chaosphase bei uns an und haben uns mitgeteilt, was sie alles getan haben, ob sie etwas vergessen haben und dass sie ohne das Handbuch keine Chance für eine schnelle Ereignisbewältigung gehabt hätten.

Bei einem unserer Kunden - einem Flughafen - gab es einen Flugzeugabsturz. Natürlich kann man eine Person, die gestorben ist, nicht mehr retten. Aber durch unser System wusste der Kunde, wie sich sein Krisenstab zusammensetzt, wie die Krisenkommunikation aussieht, welche Ressourcen vorhanden sind, wie die Zusammenarbeit mit allen Beteiligten abläuft und wer wofür zuständig ist.

Ein anderer Kunde - ein Chip-Hersteller - war von einem Hacker-Angriff betroffen, der die gesamten Systeme lahmgelegt hatte. Wir konnten zwar nicht sagen, wie dieses System wieder zum Laufen gebracht werden kann, aber wir hatten die Alarmierungswege und Ansprechpartner vorgegeben. Klare Strukturen und Prozesse im Handbuch haben es dem Kunden erleichtert, diese Lage souveräner zu meistern.

AUF WELCHE FAKTOREN SOLLTEN UNTERNEHMEN ACHTEN, WENN SIE SICH FÜR KRISEN WAPPNEN UND EINEN EXPERTEN BEAUFTRAGEN WOLLEN?

Unternehmen sollten in Sache Krisenmanagement nicht auf Dienstleister zurückgreifen, die einen ganzen Bauchladen anbieten. Einige Sicherheitsdienste, die eigentlich Personal bereitstellen, bieten nebenbei noch eine Managementberatung an. Auch viele IT-Dienstleister erstellen Notfallpläne für ihre Kunden, um nur ein Beispiel zu nennen. Das machen sie speziell für ihr Fachgebiet sicherlich auch nicht schlecht. Aber über die IT hinaus sind diese Firmen dann nicht gut aufgestellt. Wenn bei einer Krise die erste Presseanfrage kommt oder sich der erste Kunde meldet, der mit dem Krisenstab sprechen möchte, sind diese Unternehmen dann meist vollkommen aufgeschmissen.

Wir konzentrieren uns ausschließlich auf unser Kerngeschäft: Das ganzheitliche Krisenmanagement, was für alle Szenarien hergenommen werden kann. Und das von der

• Alarmierung über Eskalationsstufen,
• die Krisenstabsarbeit bis hin zur
• Qualitatssicherung und dem Schwenk
• in eine gute Krisenkommunikation, die die wenigsten Unternehmen beherrschen.

Aber um auf die Frage zurückzukommen: Wichtig ist, sich die Kompetenz und das Kerngeschäft genau anzuschauen und vor allem vorab mit den künftigen Beratern zu sprechen.